这两天小编逛热搜的感触，就好比误入了瓜田收割季……争相坠地的大瓜充分调动各家公关团队四方征战，基本是不亚于315晚会的程度。

而在一众司空见惯的甩锅局里，倒是有一家团队展现出了教科书级别的操作——那就是最近又火了一把的胖东来。

事件起因是前阵子，抖音一则关于河南许昌胖东来一名员工遭顾客谩骂的视频小火。事发时，当事员工虽然作出回应，但被值班人员劝阻停止发声，且周围其他员工也及时上前安抚顾客情绪。

对比双方操作后，很多人并不认为事件发酵到了得召唤危机公关的程度，但胖东来却还是展开了两次大规模调查，并洋洋洒洒撰写了8页自我调查报告。

全文条理清晰、赏罚分明，即便是曾经一看论文就头大的小编，也被这份报告打动了：

（阅前提醒：长图警告）

篇幅的确很长，但小编细看下来，却并没有说套话的刻意注水迹象。从目录到详细的调查步骤、后期处理方式，都主打一个就事论事、清晰明了。划个重点就是——

1、对当事顾客：上门致歉+500元投诉奖

2、对安抚顾客的员工：通报表扬+礼品

3、对当事员工：5000元精神补偿

4、对管理层：投票后全部降级三个月

除了对顾客真诚致歉的操作、对员工的赏罚分明，这回让胖东来狠赚一波路人好感度的，主要还是企业对当事员工的处理。

一般来说，面对“闹大了”的顾客控诉，企业往往会草草了事、甩锅员工个体，以平民愤。

这在以往是奏效的。然而随着近年来大众情绪的变化，如今的网友更容易代入打工人视角，而非消费者视角，因此就可以看到胖东来此举的妙处——

站在事实立场甚至及时做出补偿，在顾全消费者权益的同时，更正面强调员工的人格自尊需要被保护：

“成立小组模拟了“现场法庭”的场景……站在公平、公正的立场上，对事件进行还原。”

“虽然事件起因是员工服务违纪，在顾客权益受到损害或不满时，可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题！但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为！”

同是天涯苦命打工人的网友们，也纷纷被人性化处理打动，评论区一片呼声力挺胖东来——

回顾胖东来这次出圈，不难看到几点值得深挖的公关经验。

首先是回应形式。虽然诚意并不由篇幅决定，但这份自我调查报告，从格式到内容都公正透明，即便是处理这类常见事件，也能将民主流程、规章条例清晰展现，对比不知所云的简短道歉信，诚意不言而喻。

其次是回应速度和调查力度。不论是事发第五天就交上二次调查后报告，还是调查中专门成立模拟法庭，事后以落地的处理拎清自身责任，都可谓快准狠的范本。

最后，也是整次公关最打动人心的部分。从胖东来对员工利益的保障，足以看出一家企业以人为本的原则和道义。

而谈起胖东来对员工的好，就不得不谈起最近刚宣布退休的董事长于东来一直以来的中国好老板、良心企业家人设。他在互联网上被疯转的反卷金句，一抓一大把——

“除了胖东来，哪有一个企业把95%的钱全部给员工分了？”

谈“公司就是家”，落点在不需要员工卑躬屈膝：

爱员工不是老板的自嗨：

“加班是不道德的”：

发言反对神化胖东来：

让很多网友想立刻奔去应聘的“全体员工每年135天综合休假”：

要“活得像人”，要“向善”：

除了在员工管理上以人为本，他最近在直播间里劝网友卖房的对话，也凭着一份真诚直言冲上了热搜：

隔着屏幕，于东来对素未谋面的网友给予了解答。虽然劝人卖房的建议仍然引来了一些争议，但也有不少网友认可了于东来设身处地为人考虑、且敢说真话的勇气。

董事长本人主打真心换真心的人格魅力，算是实地操演了“真诚才是必杀技”的营销路数。

再回顾胖东来这次赢得人心的公关事件，不仅让人看到了管理与维权效率的硬实力，也与于东来的处事风格一脉相承，更让人性化的企业文化固于人心。看似是一场危机公关，实则却原地为自己赢了曝光度与口碑。

毕竟对于企业而言，不论是公关还是宣传，真诚永远比唱得一曲好花腔来得有说服力。